Información general
Bienvenido a mortrenia.
En esta sección encontrarás respuestas a las preguntas más habituales relacionadas con compras, pagos, envíos, devoluciones, reembolsos y atención posventa, con el objetivo de facilitar la comprensión de nuestras condiciones de servicio.
¿A qué zonas realiza envíos mortrenia?
Actualmente enviamos pedidos a todo el territorio español.
La cobertura incluye:
Península española.
Islas Baleares.
Islas Canarias.
Ceuta.
Melilla.
Los plazos reales de entrega pueden variar según la ubicación del destinatario, las rutas logísticas disponibles, la gestión del transportista y las condiciones locales de distribución.
¿Cuánto tarda en llegar un pedido?
El plazo estimado de entrega es de:
8-13 días laborables.
El tiempo real puede verse afectado por factores como:
Dirección de entrega.
Empresa de transporte.
Periodos de alta demanda.
Condiciones meteorológicas.
Procesos aduaneros.
Días festivos.
Otras circunstancias fuera de nuestro control razonable.
Los plazos mostrados en el sitio web son estimaciones y no representan una garantía absoluta de entrega en una fecha concreta.
¿Cuáles son los gastos de envío?
Las condiciones de envío son:
Pedidos con importe igual o superior a €198: envío gratuito.
Pedidos inferiores a €198: gastos de envío de €8.2.
Antes de completar la compra, el cliente podrá consultar el importe total del pedido en la página de pago, incluyendo el precio de los productos, gastos de envío y costes aplicables.
¿Los precios incluyen impuestos?
Sí. El importe total mostrado y pagado por el cliente durante el proceso de compra corresponde al importe final del pedido.
El importe puede incluir:
Precio del producto.
Gastos de envío.
Impuestos aplicables.
IVA.
Impuestos de importación.
Aranceles u otros costes locales cuando correspondan.
Salvo los costes indicados expresamente durante la compra, no se cobrarán posteriormente importes adicionales relacionados con IVA, impuestos de importación, aranceles u otros gastos locales del mismo pedido.
¿Qué empresas de transporte utilizamos?
Podemos utilizar diferentes empresas de transporte para gestionar las entregas, incluyendo:
DHL Express.
UPS.
FedEx.
La empresa seleccionada dependerá del destino del pedido, las características del producto y las condiciones logísticas disponibles.
Después del envío, el cliente recibirá información de seguimiento cuando esté disponible.
¿Cómo puedo realizar el seguimiento del pedido?
Una vez enviado el pedido, proporcionaremos información de seguimiento cuando el sistema logístico permita su disponibilidad.
Las actualizaciones pueden tardar algún tiempo. Durante las primeras fases del transporte, el sistema puede no mostrar todavía el recorrido completo del paquete.
Si la información de seguimiento permanece sin cambios durante un periodo prolongado, el cliente puede contactar con nosotros mediante la página Contacto disponible en el pie de página del sitio web.
¿Puedo modificar la dirección de entrega después de realizar el pedido?
Si necesita cambiar la dirección de entrega, el cliente debe contactar con nosotros lo antes posible mediante la página Contacto.
Si el pedido todavía no ha sido procesado o enviado, haremos todo lo posible para ayudar con la modificación.
Una vez enviado el pedido, puede que no sea posible modificar la dirección. En ese caso, el cliente deberá seguir las opciones disponibles proporcionadas por la empresa de transporte.
¿Puedo cancelar un pedido?
Las solicitudes de cancelación deben realizarse antes del envío del pedido.
Si el pedido aún no ha sido enviado, intentaremos ayudar con la cancelación y gestionar el reembolso correspondiente.
Cuando el pedido ya haya sido enviado, no será posible cancelarlo. El cliente podrá solicitar una devolución después de recibir el producto conforme a las condiciones aplicables.
Si el pedido ya se encuentra en proceso de preparación, embalaje o ha sido entregado al transportista, no podemos garantizar que la cancelación pueda realizarse. La posibilidad de cancelación dependerá del estado real del pedido.
¿Qué métodos de pago aceptamos?
Actualmente aceptamos:
Visa.
Mastercard.
American Express.
El cliente deberá seleccionar un método de pago disponible durante el proceso de compra para completar la operación.
¿El pago es seguro?
La seguridad de los pagos es una prioridad para nosotros.
Utilizamos tecnología de cifrado SSL / TLS para ayudar a proteger la información transmitida durante la navegación, la realización de pedidos y el proceso de pago.
Las operaciones de pago suelen ser gestionadas por proveedores externos de pago seguros.
No almacenamos directamente los números completos de tarjetas bancarias, códigos de seguridad ni datos completos de autenticación.
¿Por qué puede fallar un pago?
Un pago puede no completarse por diferentes motivos, como:
Datos incorrectos de la tarjeta.
Tarjeta caducada.
Saldo insuficiente.
Rechazo de la entidad emisora.
Restricciones de seguridad bancaria.
Problemas de conexión.
Indisponibilidad temporal del servicio de pago.
Datos de facturación o verificación no coincidentes.
Si el pago falla, el cliente puede revisar la información introducida, intentarlo nuevamente o utilizar otra tarjeta aceptada.
¿Cuándo comienza a procesarse un pedido?
Los pedidos solo entran en proceso de preparación después de que el pago haya sido confirmado correctamente.
La autorización del pago depende de la entidad emisora, el banco o el proveedor de servicios de pago correspondiente.
Si el pago no se completa o no recibe autorización, el pedido no continuará con el proceso normal.
¿Puedo devolver un producto?
Sí. El cliente dispone de un plazo de 30 días naturales desde la recepción del producto para solicitar una devolución.
Según la normativa española y europea de protección al consumidor, existe un derecho legal de desistimiento mínimo de 14 días. Como compromiso comercial adicional, ampliamos voluntariamente este plazo hasta 30 días naturales.
El plazo comienza desde la recepción efectiva del producto por parte del consumidor o de un tercero autorizado.
El producto devuelto debe mantenerse en buenas condiciones. Salvo las comprobaciones razonables necesarias para verificar su naturaleza, características y funcionamiento, no debe presentar daños, uso indebido, limpieza, modificaciones, manipulación incorrecta o deterioro que afecte claramente a su posible reutilización.
Cuando corresponda, deberá incluir embalaje original, accesorios, manuales, etiquetas u otros materiales incluidos.
Después de 30 días naturales, podremos no aceptar solicitudes de devolución, salvo cuando la legislación aplicable establezca lo contrario.
Esta política no limita los derechos legales del consumidor reconocidos por la normativa vigente.
¿Quién paga los gastos de devolución?
Salvo en casos de productos defectuosos, productos enviados incorrectamente o daños ocasionados durante el transporte, los gastos de devolución normalmente serán asumidos por el cliente.
Cuando la devolución se produzca por motivos personales, como:
Cambio de opinión.
Compra incorrecta.
Talla inadecuada.
Color elegido incorrectamente.
Producto que ya no necesita.
El cliente deberá asumir los costes de transporte de devolución.
Cuando el motivo sea un producto dañado, defectuoso o enviado por error, ofreceremos una solución adecuada según las circunstancias.
¿Puedo cambiar un producto?
Sí. El cliente puede solicitar un cambio de producto, por ejemplo por otra talla, color o modelo.
El cambio deberá cumplir las siguientes condiciones:
La solicitud debe realizarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción.
El producto debe cumplir los requisitos de devolución.
El artículo solicitado debe estar disponible.
El cliente debe proporcionar el número de pedido y explicar la solicitud de cambio.
Si el producto solicitado no está disponible temporalmente, podremos ofrecer alternativas como esperar la reposición, elegir otro producto o solicitar un reembolso.
¿Qué ocurre si recibo un producto dañado, defectuoso o incorrecto?
Si el cliente recibe un producto dañado, defectuoso o diferente al solicitado, deberá contactar con nosotros lo antes posible mediante la página Contacto.
Será necesario proporcionar:
Número de pedido.
Nombre del producto afectado.
Descripción del problema.
Fotografías del producto.
Fotografías del embalaje exterior.
Fotografía de la etiqueta de transporte cuando corresponda.
Analizaremos la información recibida y ofreceremos una solución adecuada según el caso, que puede incluir:
Sustitución del producto.
Nuevo envío.
Reparación.
Reembolso parcial.
Reembolso completo.
¿Cuándo recibiré un reembolso?
Cuando un reembolso sea aprobado, normalmente se realizará mediante el mismo método de pago utilizado durante la compra.
El tiempo de recepción puede depender de:
La entidad bancaria.
La entidad emisora de la tarjeta.
El proveedor de servicios de pago.
Aunque hayamos completado el reembolso, el importe puede tardar un tiempo adicional en aparecer reflejado en la cuenta del cliente.
¿Qué ocurre si rechazo un paquete?
Si el cliente rechaza un paquete o la entrega no puede completarse por causas atribuibles al cliente, el envío podrá ser devuelto o gestionado conforme al procedimiento del transportista.
Los costes adicionales derivados de:
Rechazo del paquete.
Dirección incorrecta.
Dirección incompleta.
Ausencia del destinatario.
Podrán descontarse del reembolso cuando correspondan a responsabilidad del cliente y la legislación aplicable lo permita.
¿Qué ocurre si introduzco una dirección incorrecta?
El cliente es responsable de proporcionar una dirección correcta, completa y válida para la entrega.
Si detecta un error en la dirección, deberá contactar con nosotros lo antes posible mediante la página Contacto.
Si el pedido todavía no ha sido enviado, intentaremos ayudar con la modificación.
Si ya ha sido enviado, la dirección puede no poder modificarse.
Los costes derivados de entregas fallidas, devoluciones o retrasos causados por una dirección incorrecta, incompleta o por la imposibilidad de contactar con el destinatario podrán ser asumidos por el cliente.
¿Puede un pedido enviarse en varios paquetes?
Sí. Cuando un pedido incluye varios productos, algunos artículos pueden enviarse por separado debido a:
Disponibilidad de stock.
Necesidades de embalaje.
Organización logística.
En estos casos, el cliente puede recibir varios paquetes y diferentes números de seguimiento.
Los envíos separados no generarán costes adicionales, salvo que se indique expresamente lo contrario durante la compra.
¿Las imágenes del producto son exactamente iguales al artículo recibido?
Trabajamos para mostrar información precisa y clara sobre los productos, incluyendo imágenes, descripciones, precios, opciones disponibles y estado del stock.
Sin embargo, pueden existir pequeñas diferencias en colores, tamaños o detalles visuales debido a:
Configuración de las pantallas.
Condiciones de fotografía.
Actualizaciones del producto.
Variaciones entre lotes.
Estas diferencias no afectan al compromiso de proporcionar información correcta y actualizada.
¿Cómo puedo contactar con mortrenia?
Para cualquier consulta relacionada con productos, pedidos, pagos, envíos, devoluciones, reembolsos, cambios, productos dañados, productos incorrectos o cancelaciones, el cliente puede ponerse en contacto con nosotros mediante la página Contacto disponible en el pie de página del sitio web.