Plazo para solicitar una devolución
El cliente podrá solicitar la devolución de un producto dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción del pedido.
De conformidad con la normativa española y europea en materia de protección de los consumidores, los consumidores disponen de un derecho legal de desistimiento durante al menos 14 días. Como servicio comercial adicional, ofrecemos voluntariamente un plazo ampliado de devolución de 30 días naturales.
La solicitud de devolución deberá presentarse dentro de los 30 días naturales siguientes a la recepción efectiva del producto por parte del consumidor o de un tercero autorizado por este.
Las solicitudes que cumplan los requisitos establecidos en esta política serán revisadas y, una vez aprobadas, se iniciará el proceso de reembolso correspondiente.
Transcurrido dicho plazo, podremos rechazar las solicitudes de devolución, salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario.
Esta política no limita los derechos legales que correspondan al consumidor conforme a la normativa vigente.
Requisitos para aceptar una devolución
Para que una devolución pueda gestionarse correctamente, el producto deberá cumplir, con carácter general, las siguientes condiciones:
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Encontrarse en un estado adecuado.
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No haber sufrido alteraciones como consecuencia de un uso indebido, daños, limpieza, modificaciones o manipulación incorrecta.
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Incluir, cuando corresponda, el embalaje original, los accesorios, manuales, etiquetas u otros elementos incluidos con el producto.
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Permitir una inspección razonable y la posterior gestión del artículo.
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Contar con el número de pedido o comprobante de compra.
Si el producto devuelto no cumple estas condiciones, evaluaremos su estado real y, cuando la legislación aplicable lo permita, podremos ajustar razonablemente el importe del reembolso en función de las condiciones del artículo.
Casos en los que normalmente no se aceptan devoluciones
Salvo que el producto presente defectos, haya sido enviado incorrectamente o la legislación aplicable establezca otro criterio, normalmente no se aceptarán devoluciones en los siguientes casos:
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Productos claramente utilizados, dañados o manipulados.
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Daños causados por un uso incorrecto, funcionamiento inadecuado, accidentes o negligencia del cliente.
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Productos sin los accesorios principales, embalaje u otros materiales incluidos.
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Productos personalizados, fabricados bajo pedido o adaptados a las especificaciones del cliente.
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Productos que, por motivos de higiene o seguridad, no puedan devolverse después de haber sido abiertos o utilizados.
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Solicitudes realizadas después de 30 días naturales desde la recepción del producto.
Procedimiento para solicitar una devolución
Para iniciar una devolución, el cliente deberá facilitar la siguiente información:
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Número de pedido.
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Nombre o correo electrónico utilizado durante la compra.
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Nombre del producto que desea devolver.
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Motivo de la devolución.
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Fotografías del producto u otra documentación relacionada, cuando sea necesario.
Una vez recibida la solicitud, revisaremos la información proporcionada y comunicaremos al cliente los pasos que deberá seguir.
El cliente no deberá devolver ningún producto sin haber recibido previamente nuestra confirmación.
Los paquetes enviados sin contacto previo o sin seguir las instrucciones de devolución podrán no ser identificados o gestionados correctamente.
Gastos de devolución
Salvo en los siguientes casos:
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Producto defectuoso.
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Producto recibido incorrectamente.
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Daños ocasionados durante el transporte.
Los gastos de transporte derivados de la devolución serán normalmente asumidos por el cliente, quien será informado de ello antes de iniciar el proceso.
Cuando la devolución se deba a motivos personales del cliente, como:
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Cambio de decisión de compra.
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Compra incorrecta.
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Talla inadecuada.
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Elección incorrecta de color.
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Producto que ya no necesita.
El cliente deberá asumir los costes de devolución.
Si la devolución está relacionada con:
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Producto dañado.
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Producto defectuoso.
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Producto enviado por error.
Ofreceremos una solución adecuada en función de cada caso, que podrá incluir:
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Asunción de los gastos de devolución.
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Nuevo envío del producto.
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Sustitución del artículo.
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Reembolso.
Cambios de producto
Si el cliente desea cambiar un producto por otro, por ejemplo, por una talla, color o modelo diferente, podrá solicitarlo a través de la página Contacto disponible en el pie de página del sitio web.
Para realizar un cambio deberán cumplirse las siguientes condiciones:
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La solicitud debe presentarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción del producto.
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El artículo debe cumplir los requisitos de devolución.
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El producto solicitado para el cambio debe estar disponible en stock.
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El cliente deberá proporcionar el número de pedido e indicar el motivo del cambio.
Si el producto solicitado no está disponible temporalmente, podremos ofrecer las siguientes alternativas:
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Esperar a la reposición del stock.
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Elegir otro producto.
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Solicitar un reembolso.
Los gastos de transporte derivados de un cambio por motivos personales del cliente podrán ser asumidos por este.
Cuando el cambio sea necesario por un defecto del producto, un envío incorrecto o daños durante el transporte, ofreceremos una solución adecuada según las circunstancias.
Productos dañados, defectuosos o incorrectos
Si el cliente recibe un producto dañado, defectuoso o diferente al solicitado, deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
Será necesario proporcionar:
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Número de pedido.
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Nombre del producto afectado.
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Descripción del problema.
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Fotografías del producto.
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Fotografías del embalaje exterior.
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Fotografía de la etiqueta de transporte, cuando corresponda.
Revisaremos la información facilitada y, una vez confirmado el problema, ofreceremos una solución adecuada, que podrá incluir:
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Sustitución del producto.
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Nuevo envío.
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Reembolso parcial.
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Reembolso completo.
La solución final dependerá del estado del producto, de las condiciones del pedido y de los requisitos establecidos por la legislación aplicable.
Proceso de reembolso
Una vez recibido el producto devuelto y realizada la inspección correspondiente, informaremos al cliente de la aprobación o rechazo del reembolso.
Cuando el reembolso sea aprobado, el importe se abonará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que ambas partes acuerden otro procedimiento.
El tiempo necesario para recibir el importe puede depender de:
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Los plazos de procesamiento bancario.
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La entidad emisora de la tarjeta.
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El proveedor de servicios de pago.
Una vez confirmada la aceptación de la devolución, procesaremos el reembolso lo antes posible.
El plazo real de recepción puede variar en función de la gestión de terceros proveedores de pago.
Importe del reembolso
Cuando la devolución cumpla las condiciones aplicables, el reembolso normalmente incluirá el importe efectivamente pagado por los productos aceptados para devolución.
Si el cliente abonó gastos de envío estándar y la normativa aplicable exige su devolución, actuaremos conforme a dicha legislación.
Los costes adicionales relacionados con servicios especiales, métodos de entrega especiales o modalidades de envío superiores al estándar podrán no ser reembolsables, salvo obligación legal.
Los gastos de devolución generados por motivos personales del cliente normalmente no serán reembolsados.
Cancelación de pedidos
Si el cliente desea cancelar un pedido, deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
La solicitud de cancelación debe realizarse antes del envío del pedido.
Si el pedido todavía no ha sido enviado, haremos todo lo posible para gestionar la cancelación y tramitar el reembolso correspondiente.
Una vez enviado el pedido, es posible que la cancelación ya no pueda realizarse.
En ese caso, el cliente podrá solicitar una devolución después de recibir el producto, de conformidad con esta política.
Cuando el pedido ya se encuentre en alguna de las siguientes fases:
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Procesamiento del pedido.
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Preparación del producto.
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Embalaje.
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Entrega al transportista.
No podemos garantizar que la cancelación pueda realizarse.
La posibilidad de cancelar dependerá del estado real del pedido.
Paquetes rechazados
Si el cliente rechaza la recepción del paquete o la entrega no puede completarse por causas atribuibles al cliente, el paquete podrá ser devuelto o gestionado conforme al procedimiento del transportista.
En estos casos, actuaremos en función del estado del pedido y de la información logística disponible.
Los costes adicionales derivados de:
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Rechazo del paquete.
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Dirección incorrecta.
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Dirección incompleta.
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Imposibilidad de contactar con el destinatario.
Podrán descontarse del importe del reembolso cuando sean responsabilidad del cliente y la legislación aplicable lo permita.
Devoluciones por dirección incorrecta
El cliente es responsable de proporcionar una dirección de entrega:
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Correcta.
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Completa.
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Adecuada para la distribución.
Si el pedido es devuelto debido a:
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Dirección incorrecta.
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Dirección incompleta.
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Imposibilidad de contactar con el destinatario.
Los costes adicionales de transporte podrán ser asumidos por el cliente.
Si el cliente desea recibir nuevamente el producto, podremos gestionar un nuevo envío, cuyos costes adicionales podrán ser asumidos por el cliente.
Pedidos con varios productos
Cuando un pedido incluya varios productos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno o varios artículos.
Si se aprueba una devolución parcial, el importe del reembolso se calculará en función del valor de los productos efectivamente devueltos.
Si una devolución parcial provoca que el importe final del pedido deje de cumplir las condiciones aplicables para obtener envío gratuito, podremos recalcular el importe correspondiente según las circunstancias del pedido, salvo que la legislación establezca otro criterio.
Problemas con reembolsos pendientes
Si un reembolso no puede completarse debido a:
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Tarjeta bancaria caducada.
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Cuenta bancaria cerrada.
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Problemas con el método de pago.
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Incidencias durante el procesamiento bancario.
El cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para ayudar a resolver la situación.
Los reembolsos se realizarán normalmente mediante el método de pago original.
Si dicho método ya no puede recibir el importe, podremos comunicarnos con el cliente para acordar una alternativa de reembolso disponible según las circunstancias.